Comment calculer le Net Promoter® Score (NPS®)
Lorsque vous interrogez vos clients, vous n’avez que 2 questions à poser…
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez [le nom de votre entreprise/marque] à un ami ou un collègue ? sur une échelle de 0 à 10
- Quelle est la principale raison de votre score ?
Pour calculer le score, vous prenez [pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs].
Les objectifs du Net Promoter® Score (NPS®)
Prendre le pouls de votre clientèle est un bon moyen pour :
- Révéler l’insatisfaction latente : Le nombre de détracteurs est certainement plus important que le nombre qui ressort de votre étude.
- Vérifier que l’expérience client est satisfaisante voire enthousiasmante
- Révéler les clients sur le point de vous quitter
- Suivre l’évolution du NPS sur plusieurs mois ou années par client.
- Suivre le NPS par services : commercial, SAV, comptable …
- En lançant des enquêtes spécifiques auprès des décideurs et des utilisateurs, vous enrichissez votre connaissance de la clientèle.
Comment utiliser les résultats de Net Promoter® Score (NPS®)
- Le traitement des résultats prend bien plus de temps que de lancer l’enquête mais il permet de renforcer le lien avec vos clients. Les détracteurs sont à contacter en priorité et il est conseillé de faire appeler les collaborateurs des services concernés plutôt que le commercial. C’est un bon moyen de casser les silos et remettre ainsi le client au cœur de la stratégie de l’entreprise.
- Il est pertinent de tracer les promoteurs et de les récompenser afin qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs et vous amènent des leads.
- Alors qu’initialement le NPS était calculé une fois par an, de plus en plus d’entreprises lancent des enquêtes aux points de contacts importants du parcours client, les « moments clés » où la relation peut se rompre. Cela permet d’améliorer vos process internes et limiter votre perte de clients.
Les limites …
- Soustraire le pourcentage des détracteurs de celui des promoteurs ne donne pas l’information sur la répartition entre les deux populations.
- Le NPS doit être complété par d’autres indicateurs de réussite de votre relation clients comme le CSAT ou le CES.